Een paar dagen geleden. Ik bel nog maar eens naar de NS Klantenservice. Uiteraard een 0900-nummer, dus ik check eerst welk gewone nummer erachter zit en bel dat. Geen succes, ik krijg slechts een bandje dat verwijst naar het 0900-nummer. Toch maar doen dan, à tien cent per minuut extra. Na een zoektocht door keuzemenu’s waar uiteraard mijn vraag niet tussenzat, kreeg ik een jonge knul aan de telefoon.
“Goedemiddag, meneer, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”
“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”
“..”
“En ter controle uw geboortedatum?”
“…”
“Klopt het dat u in mij uw abonnement heeft laten beëindigen?”
“U praat over een oud abonnement op een oude kaart. Ik bel over de nieuwe.”
“Ja, maar als die foutief is beëindigd, kunnen we dat misschien terugdraaien.”
“Dat heeft een collega van u vlak na mijn vakantie al eens geprobeerd, maar dat kon toen niet meer, omdat dat abonnement niet meer bestond.”
“Maar heeft u wel een pasfoto formulier ontvangen en teruggestuurd?”
“Ja, nadat mij eerst was verzekerd dat dat voor een duplkicaat niet nodig was en ik weken later belde waar dat duplicaat bleef. Toen heb ik alsnog die pasfoto ingestuurd. Na mijn vakantie had ik nog steeds geen kaart en bleek dat het te lang had geduurd en mijn abonnement automatisch was beëindigd. Het kon niet teruggedraaid, omdat dat abonnement intussen niet meer bestond. Kunnen we daar nu over ophouden? Ik wil weten waar mijn nieuwe kaart blijft.”
“O. Maar dat oude abonnement is het enige abonnement dat ik hier in het systeem heb staan. Ik zie geen nieuwe aanvraag. Heeft u een bevestiging van uw aanvraag ontvangen?”
Ik zoek in de mailboxes van mijn nieuwe en oude computer en vind uiteindelijk het gevraagde.
“Ja, wilt u het referentienummer?”
“Nou, uw kaartnummer graag.”
“Dat staat er niet op”
“Dat moet op uw OV-chipkaart staan, mevrouw.”
“Maar daar bel ik juist over: die heb ik nog niet.”
“O ja. Tja. Ik heb geen bevoegdheden om dieper in het systeem te kijken. Ik ga even met een collega overleggen en u doorverbinden naar de afdeling die u verder kan helpen. Mag ik u even in de wacht zetten?
“…”
“Dan wens ik u nog een hele fijne dag, mevrouw.”
“…”
<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipwsAHK7r8awNrCfCMydNtG2UmLAF7sZpsLUf12f7XwChNEZSiGfmn7gqkYW9eaXBsSSuqK4kcWQuKT3Cv56l-ezZjTL6_sC6G_Z78IMsA0ufcwpHHVntQhYRoPwopLuVgu-_yUwuoKPE/s1600/ov+chipkaart+gecompr.JPG"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 255px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipwsAHK7r8awNrCfCMydNtG2UmLAF7sZpsLUf12f7XwChNEZSiGfmn7gqkYW9eaXBsSSuqK4kcWQuKT3Cv56l-ezZjTL6_sC6G_Z78IMsA0ufcwpHHVntQhYRoPwopLuVgu-_yUwuoKPE/s400/ov+chipkaart+gecompr.JPG" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5643655755664705378" /></a>
Mijn oude, geblokkeerde kaart
Ondertussen log ik even in op de site van mijn bank en zie dat het abonnementsgeld op 1 augustus direct is afgeschreven. Ik krijg een dame aan de telefoon.
“Goedemiddag, mevrouw, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Het abonnementsgeld is al afgeschreven. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”
“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”
“..”
“En ter controle uw geboortedatum?”
“…”
“Mevrouw, ik denk dat de aanvraag gewoon niet is binnengekomen. U kunt het beste een nieuwe aanvraag doen.”
“Ja, en nog een keer betalen, zeker. Het abonnementsgeld is op 1 augustus direct van mijn rekening afgeschreven.”
“En wat was dat ook alweer voor abonnement, mevrouw?”
Zo’n nieuw Voordeelurenabonnement. Nieuwe stijl. Dat wil zeggen: waar jullie de avondspits uit hebben geknikkerd en toch even veel geld voor vragen.”
“Mevrouw, u belt over de nieuwe abonnementenserie. Daar ben ik niet voor getraind. Daar kan ik u niet mee helpen. U moet een ander 0900-nummer bellen. Ik zal het u geven… Mag ik nog een hele fijne dag wensen?”
“…”
Ik draai het nieuwe 0900-nummer à 10 cent per minuut extra en krijg een mevrouw aan de lijn.
“Goedemiddag, mevrouw, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Het abonnementsgeld is al afgeschreven. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”
“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”
“..”
“En ter controle uw geboortedatum?”
“…”
“Ja, ik zie uw aanvraag staan. Staat er in uw bevestiging wanneer u uw kaart kan verwachten?”
“Nee, maar er staat wel dat het abonnement ingaat per 15 augustus, dus dan verwacht ik dat de kaart uiterlijk drie dagen geleden in mijn brievenbus had moeten zitten.”
“Ja, dat begrijp ik. Maar hier in ons systeem klopt alles. Uw abonnement loopt en kan gebruikt. Ik vrees dat ik u moet door verwijzen naar OV Chipkaart BV om te vragen waarom de kaart nog niet bij u is. Misschien is er in hun productieproces iets mis gegaan. Ik zal u het 0900-nummer geven… Mag ik u nog een fijne dag wensen?”
Dus ik bel het 0900-nummer. Raad u al hoe het gesprek zal verlopen? Weer een vriendelijke mevrouw meldt zich.
“Goedemiddag, mevrouw. Ik heb op 1 augustus bij de NS-website een nieuw Voordeelurenabonnement besteld op een nieuwe OV-chipkaart. Het abonnementsgeld is afgeschreven en NS Klantenservice heeft net bevestigd dat het abonnement is op 15 augustus is ingegaan. Maar ik heb de chipkaart nog steeds niet ontvangen.”
“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”
“..”
“En ter controle uw geboortedatum?”
“…”
“Ik zie dat u als laatste product reizen op saldo heeft aangevraagd.”
“U kijkt naar de verkeerde chipkaart, mevrouw. Dat is mijn GVB-chipkaart, die ik uit arremoe geschikt voor treinverkeer heb laten maken, zodat ik ten minste met de trein kon reizen. Maar die kaart loopt in oktober af, daar kon ik geen nieuw NS-Voordeelurenabonnement op laden. Dus heb ik een nieuwe OV-chipkaart aangevraagd voor dat abonnement.”
“O. Maar die GVB-kaart is de enige die ik in ons systeem heb staan. Ik zie geen nieuwe aanvraag.”
“Het geld is al van mijn rekening, dus er moet iets in gang gezet zijn.”
“Ik vrees dat de NS is vergeten de aanvraag aan ons door te geven. U zult toch de NS moeten bellen om die aanvraag nogmaals bij ons te doen. En dan duurt het nog twee tot drie weken voordat de kaart is aangemaakt en bij u thuis is.”
“Nòg twee tot drie weken? Ik zit al vanaf mei zonder Voordeelurenabonnement!”
“Het spijt me, mevrouw, ik begrijp uw frustratie, maar ik kan hier niets voor u doen. U kunt wel bij de NS een tijdelijke Voordeelkaart aanvragen. Op hetzelfde nummer. Zal ik u het nummer even geven? 0900… Dan wens ik nog een hele fijne dag verder, mevrouw.”
“…”
Ik bel nogmaals het 0900-nummer à 10 cent extra per minuut en krijg weer een andere mevrouw aan de lijn. Ik leg haar het verhaal van OV Chipkaart BV uit.
“Goh, wat vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”
“.. en mijn geboortedatum is…”
“Dank u wel. Goh, wat gek, in mijn systeem staat alles helemaal goed. Ik probeer even uit te zoeken hoe dat zo heeft kunnen lopen. Heeft u een bevestiging ontvangen?”
Nu wordt het me te veel en ik schiet uit mijn slof: “Mevrouw, het interesseert me geen moer wat er in uw systeem staat en hoe het zo is gelopen. Ik ben nu exact 50 minuten met dure 0900-nummers aan het bellen om fout na fout te ontdekken en steeds weer van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Ik betaal buiten mijn schuld al maanden het volle pond in plaats van mijn 40% korting. Die kosten ga ik allemaal op de NS verhalen. U gaat nu voor mij twee dingen doen: u gaat een nieuwe aanvraag voor een OV-chipkaart bij OV Chipkaart BV doen en u gaat mij een tijdelijke voordeelkaart geven.”
Gelukkig kruipt ze in haar schulp en doet wat ik vraag.
“Ik heb het in orde gemaakt, mevrouw, de aanvraag is gedaan en uw tijdelijke voordeelkaart ontvangt u over twee à drie dagen.”
“Ik moet morgen van Almere naar Roosendaal op en neer tijdens daluren. Hoe doe ik dat?”
“Dan belt u dit nummer weer de dag erna en krijgt u restitutie. Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?”
“…”
“Dan wens ik u toch nog een hele prettige dag verder, mevrouw.”
“…”
Ik zet in mijn agenda dat ik over drie weken check of mijn chipkaart en over drie dagen of mijn tijdelijke voordeelurenkaart binnen is, met de 0900-nummers er vast bij.
Twee dagen later. Ik wil voor mijn restitutie bellen en log dus eerst in op de NS-site voor het reisoverzicht van mijn OV-chipkaarten. Want ik heb de afgelopen weken meer reizen voor vol tarief gemaakt, waar ik best wel restitutie voor zou willen. Mijn oude GVB-chipkaart staat er uiteraard nog niet bij en ik klik op ‘OV-chipkaart koppelen’. Ik lees dat ik een servicecode nodig heb en vraag ‘m aan. Dan volgt een nieuw bericht: u kunt uw servicecode activeren bij de NS-kaartautomaat op het station. Groempf! Daar heb ik vandaag dus geen tijd meer voor; als ik morgen met Tim boodschappen moet doen, doe ik dat maar bij de supermarkt bij het station.
Maandag. Warempel het lukt om mijn reishistorie in beeld te krijgen; nu kan ik eindelijk de restitutie aanvragen. Weer bel ik het 0900-nummer en een zakelijk manier meldt zich. Ik probeer het eerst kort te houden bij het verhaal over de mislukte en hervatte nieuwe aanvraag en de restitutie, maar dat werkt niet. Hij vraagt naar mijn postcode enzomeer, kijkt weer in dat vervloekte systeem van hem en begint over het in juni beëindigde abonnement op de oude, geblokkeerde OV-chipkaart. Ik onderbreek hem en leg uit dat ik het graag over mijn nieuwe kaart wil hebben. Warempel, hij vind de nieuwe gegevens, concludeert dat hij bang is dat de aanvraag voor mijn nieuwe chipkaart nog steeds niet naar behoren loopt, wil het nu voor eens en altijd goed geregeld hebben en vraagt of hij mij mag doorverbinden naar een andere afdeling. Ik houd wel van wat doortastendheid en geef toe. Hij wenst mij een fijne dag. Ik luister minuten naar een kalmerend muziekje en dan wordt de verbinding verbroken.
Arggh. Ik bel weer het 0900-nummer en krijg een jongeman aan de lijn. Nee, hij kan niet doorverbinden naar die andere collega, ik moet het verhaal aan hem voorleggen. Nog een keer leg ik uit. Geef nog een keer mijn postcode enzomeer. Hij houdt ruggespraak, concludeert dat alles goed moet zijn, maar dat ik gerust bij OV Chipkaart BV de status van de productie van de kaart mag opvragen. En de restitutie-aanvraag kan ik schriftelijk indienen met de bijbehorende kaartjes. Ik protesteer; een telefoontje zou voldoende zijn en ik heb geen kaartjes, maar heb mijn oude GVB-chipkaart gebruikt. Verwarring. Ik stel voor dat als hij mijn reizen niet nu al in zijn scherm kan zien, ik hem het nummer van die oude kaart geef. Hij stemt in en dat gaat het lampje in zijn hoofd branden. Restitutie geregeld; het geld zal worden overgemaakt op mijn rekening. Ook ik wens hem een fijne dag.
Dan bel ik OV Chipkaart BV en vraag de status op van mijn nieuwe kaart. Weer die postcode.
“Mevrouw, ik zie dat de aanvraag binnen is, maar de NS maakt al haar chipkaarten zelf. Ik kan u niet vertellen of de kaart wordt gemaakt of al naar u onderweg is; u moet bij de NS zijn.”
Hem wens ik geen fijne dag. Hij mij wel.
Nog een keer de NS-Klantenservice. Een nieuwe jongeman meldt zich (hoeveel zouden ze er hebben?). Hij hoort mijn verhaal aan, zucht en verwoord zijn medelijden met de behandeling die mij ten deel valt. Vervolgens verzekert hij mij dat OV Chipkaart BV alle chipkaarten van de NS produceert, maar hij zal mij niet meer naar hen laten bellen; dat zal hij wel doen terwijl ik in de wacht sta. Een laatste keer geef ik mijn postcode enzomeer. Na wat zoeken weet hij zowaar een kaartnummer van mijn nieuwe kaart tevoorschijn te toveren. Dat is nieuwe informatie, dus ik vraag gelijk of ik dat nummer ook mag noteren. Wederom luister ik naar het geruststellende muziekje. Ten slotte meldt zich een mevrouw van OV Chipkaart BV.”
“Mevrouw, ik zie in het systeem dat uw kaart begin augustus is verzonden naar een adres in Maarssen. Volgens de meneer van de NS die ik net sprak, woont u in Almere, klopt dat?”
“Ik beaam. Maarssen is mijn oude woonplaats van jaren geleden. Vreemd dat mijn nieuwe adres bij de aanvraag door de NS voor mijn nieuwe kaart, niet is overgenomen.”
“Mijn excuses daarvoor. Ik ga die verzonden kaart blokkeren en een nieuwe kaart voor u aanmaken. Dat duurt tien werkdagen.”
“So be it,” zeg ik gelaten. “Hoe kan het trouwens dat uw collega’s die ik de afgelopen dagen sprak, dit niet konden zien in hun systeem?”
“Zij hadden het nummer niet van de kaart in kwestie, mevrouw, de meneer van de NS die ik net sprak wel.”
Uiteraard krijg ik weer een fijne dag toegewenst. Nu moet mijn dag wel heel goed worden…
Ik delete de vorige aantekening in mijn agenda en maak een nieuwe over tien dagen. Of misschien moet ik over een paar dagen nog eens de status checken? Maar ja, het kaartnummer dat ik noteerde, is intussen geblokkeerd en het nieuwe weet ik niet. Hoeveel telefoonkosten zou ik intussen gemaakt hebben? Toch de klachtenbrief naar de NS afschrijven en de telefoonkosten terugvragen? Maar die schuiven de verantwoordelijkheid af op OV Chipkaart BV...
Volgt u het nog? En? Uw advies?
