0900

Een paar dagen geleden. Ik bel nog maar eens naar de NS Klantenservice. Uiteraard een 0900-nummer, dus ik check eerst welk gewone nummer erachter zit en bel dat. Geen succes, ik krijg slechts een bandje dat verwijst naar het 0900-nummer. Toch maar doen dan, à tien cent per minuut extra. Na een zoektocht door keuzemenu’s waar uiteraard mijn vraag niet tussenzat, kreeg ik een jonge knul aan de telefoon.

“Goedemiddag, meneer, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”

“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

“..”

“En ter controle uw geboortedatum?”

“…”

“Klopt het dat u in mij uw abonnement heeft laten beëindigen?”

“U praat over een oud abonnement op een oude kaart. Ik bel over de nieuwe.”

“Ja, maar als die foutief is beëindigd, kunnen we dat misschien terugdraaien.”

“Dat heeft een collega van u vlak na mijn vakantie al eens geprobeerd, maar dat kon toen niet meer, omdat dat abonnement niet meer bestond.”

“Maar heeft u wel een pasfoto formulier ontvangen en teruggestuurd?”

“Ja, nadat mij eerst was verzekerd dat dat voor een duplkicaat niet nodig was en ik weken later belde waar dat duplicaat bleef. Toen heb ik alsnog die pasfoto ingestuurd. Na mijn vakantie had ik nog steeds geen kaart en bleek dat het te lang had geduurd en mijn abonnement automatisch was beëindigd. Het kon niet teruggedraaid, omdat dat abonnement intussen niet meer bestond. Kunnen we daar nu over ophouden? Ik wil weten waar mijn nieuwe kaart blijft.”

“O. Maar dat oude abonnement is het enige abonnement dat ik hier in het systeem heb staan. Ik zie geen nieuwe aanvraag. Heeft u een bevestiging van uw aanvraag ontvangen?”

Ik zoek in de mailboxes van mijn nieuwe en oude computer en vind uiteindelijk het gevraagde.

“Ja, wilt u het referentienummer?”

“Nou, uw kaartnummer graag.”

“Dat staat er niet op”

“Dat moet op uw OV-chipkaart staan, mevrouw.”

“Maar daar bel ik juist over: die heb ik nog niet.”

“O ja. Tja. Ik heb geen bevoegdheden om dieper in het systeem te kijken. Ik ga even met een collega overleggen en u doorverbinden naar de afdeling die u verder kan helpen. Mag ik u even in de wacht zetten?

“…”

“Dan wens ik u nog een hele fijne dag, mevrouw.”

“…”

<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipwsAHK7r8awNrCfCMydNtG2UmLAF7sZpsLUf12f7XwChNEZSiGfmn7gqkYW9eaXBsSSuqK4kcWQuKT3Cv56l-ezZjTL6_sC6G_Z78IMsA0ufcwpHHVntQhYRoPwopLuVgu-_yUwuoKPE/s1600/ov+chipkaart+gecompr.JPG"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 255px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipwsAHK7r8awNrCfCMydNtG2UmLAF7sZpsLUf12f7XwChNEZSiGfmn7gqkYW9eaXBsSSuqK4kcWQuKT3Cv56l-ezZjTL6_sC6G_Z78IMsA0ufcwpHHVntQhYRoPwopLuVgu-_yUwuoKPE/s400/ov+chipkaart+gecompr.JPG" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5643655755664705378" /></a>

Mijn oude, geblokkeerde kaart

 

Ondertussen log ik even in op de site van mijn bank en zie dat het abonnementsgeld op 1 augustus direct is afgeschreven. Ik krijg een dame aan de telefoon.

“Goedemiddag, mevrouw, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Het abonnementsgeld is al afgeschreven. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”

“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

“..”

“En ter controle uw geboortedatum?”

“…”

“Mevrouw, ik denk dat de aanvraag gewoon niet is binnengekomen. U kunt het beste een nieuwe aanvraag doen.”

“Ja, en nog een keer betalen, zeker. Het abonnementsgeld is op 1 augustus direct van mijn rekening afgeschreven.”

“En wat was dat ook alweer voor abonnement, mevrouw?”

Zo’n nieuw Voordeelurenabonnement. Nieuwe stijl. Dat wil zeggen: waar jullie de avondspits uit hebben geknikkerd en toch even veel geld voor vragen.”

“Mevrouw, u belt over de nieuwe abonnementenserie. Daar ben ik niet voor getraind. Daar kan ik u niet mee helpen. U moet een ander 0900-nummer bellen. Ik zal het u geven… Mag ik nog een hele fijne dag wensen?”

“…”

 

Ik draai het nieuwe 0900-nummer à 10 cent per minuut extra en krijg een mevrouw aan de lijn.

“Goedemiddag, mevrouw, ik heb op 1 november via uw website een nieuw Voordeelurenabonnement gekocht op een nieuwe chipkaart die op 15 augustus zou ingaan. Het abonnementsgeld is al afgeschreven. Nu wil ik morgen buiten de spits met de trein, maar ik heb nog steeds mijn kaart niet ontvangen.”

“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

“..”

“En ter controle uw geboortedatum?”

“…”

“Ja, ik zie uw aanvraag staan. Staat er in uw bevestiging wanneer u uw kaart kan verwachten?”

“Nee, maar er staat wel dat het abonnement ingaat per 15 augustus, dus dan verwacht ik dat de kaart uiterlijk drie dagen geleden in mijn brievenbus had moeten zitten.”

“Ja, dat begrijp ik. Maar hier in ons systeem klopt alles. Uw abonnement loopt en kan gebruikt. Ik vrees dat ik u moet door verwijzen naar OV Chipkaart BV om te vragen waarom de kaart nog niet bij u is. Misschien is er in hun productieproces iets mis gegaan. Ik zal u het 0900-nummer geven… Mag ik u nog een fijne dag wensen?”

 

Dus ik bel het 0900-nummer. Raad u al hoe het gesprek zal verlopen? Weer een vriendelijke mevrouw meldt zich.

“Goedemiddag, mevrouw. Ik heb op 1 augustus bij de NS-website een nieuw Voordeelurenabonnement besteld op een nieuwe OV-chipkaart. Het abonnementsgeld is afgeschreven en NS Klantenservice heeft net bevestigd dat het abonnement is op 15 augustus is ingegaan. Maar ik heb de chipkaart nog steeds niet ontvangen.”

“Dat is vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

“..”

“En ter controle uw geboortedatum?”

“…”

“Ik zie dat u als laatste product reizen op saldo heeft aangevraagd.”

“U kijkt naar de verkeerde chipkaart, mevrouw. Dat is mijn GVB-chipkaart, die ik uit arremoe geschikt voor treinverkeer heb laten maken, zodat ik ten minste met de trein kon reizen. Maar die kaart loopt in oktober af, daar kon ik geen nieuw NS-Voordeelurenabonnement op laden. Dus heb ik een nieuwe OV-chipkaart aangevraagd voor dat abonnement.”

“O. Maar die GVB-kaart is de enige die ik in ons systeem heb staan. Ik zie geen nieuwe aanvraag.”

“Het geld is al van mijn rekening, dus er moet iets in gang gezet zijn.”

“Ik vrees dat de NS is vergeten de aanvraag aan ons door te geven. U zult toch de NS moeten bellen om die aanvraag nogmaals bij ons te doen. En dan duurt het nog twee tot drie weken voordat de kaart is aangemaakt en bij u thuis is.”

“Nòg twee tot drie weken? Ik zit al vanaf mei zonder Voordeelurenabonnement!”

“Het spijt me, mevrouw, ik begrijp uw frustratie, maar ik kan hier niets voor u doen. U kunt wel bij de NS een tijdelijke Voordeelkaart aanvragen. Op hetzelfde nummer. Zal ik u het nummer even geven? 0900… Dan wens ik nog een hele fijne dag verder, mevrouw.”

“…”

 

Ik bel nogmaals het 0900-nummer à 10 cent extra per minuut en krijg weer een andere mevrouw aan de lijn. Ik leg haar het verhaal van OV Chipkaart BV uit.

“Goh, wat vervelend, mevrouw, ik ga uw gegevens er even bijpakken. Mag ik uw postcode en huisnummer?”

“.. en mijn geboortedatum is…”

“Dank u wel. Goh, wat gek, in mijn systeem staat alles helemaal goed. Ik probeer even uit te zoeken hoe dat zo heeft kunnen lopen. Heeft u een bevestiging ontvangen?”

Nu wordt het me te veel en ik schiet uit mijn slof: “Mevrouw, het interesseert me geen moer wat er in uw systeem staat en hoe het zo is gelopen. Ik ben nu exact 50 minuten met dure 0900-nummers aan het bellen om fout na fout te ontdekken en steeds weer van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Ik betaal buiten mijn schuld al maanden het volle pond in plaats van mijn 40% korting. Die kosten ga ik allemaal op de NS verhalen. U gaat nu voor mij twee dingen doen: u gaat een nieuwe aanvraag voor een OV-chipkaart bij OV Chipkaart BV doen en u gaat mij een tijdelijke voordeelkaart geven.”

Gelukkig kruipt ze in haar schulp en doet wat ik vraag.

“Ik heb het in orde gemaakt, mevrouw, de aanvraag is gedaan en uw tijdelijke voordeelkaart ontvangt u over twee à drie dagen.”

“Ik moet morgen van Almere naar Roosendaal op en neer tijdens daluren. Hoe doe ik dat?”

“Dan belt u dit nummer weer de dag erna en krijgt u restitutie. Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?”

“…”

“Dan wens ik u toch nog een hele prettige dag verder, mevrouw.”

“…”

 

Ik zet in mijn agenda dat ik over drie weken check of mijn chipkaart en over drie dagen of mijn tijdelijke voordeelurenkaart binnen is, met de 0900-nummers er vast bij.

 

Twee dagen later. Ik wil voor mijn restitutie bellen en log dus eerst in op de NS-site voor het reisoverzicht van mijn OV-chipkaarten. Want ik heb de afgelopen weken meer reizen voor vol tarief gemaakt, waar ik best wel restitutie voor zou willen. Mijn oude GVB-chipkaart staat er uiteraard nog niet bij en ik klik op ‘OV-chipkaart koppelen’. Ik lees dat ik een servicecode nodig heb en vraag ‘m aan. Dan volgt een nieuw bericht: u kunt uw servicecode activeren bij de NS-kaartautomaat op het station. Groempf! Daar heb ik vandaag dus geen tijd meer voor; als ik morgen met Tim boodschappen moet doen, doe ik dat maar bij de supermarkt bij het station.

 

Maandag. Warempel het lukt om mijn reishistorie in beeld te krijgen; nu kan ik eindelijk de restitutie aanvragen. Weer bel ik het 0900-nummer en een zakelijk manier meldt zich. Ik probeer het eerst kort te houden bij het verhaal over de mislukte en hervatte nieuwe aanvraag en de restitutie, maar dat werkt niet. Hij vraagt naar mijn postcode enzomeer, kijkt weer in dat vervloekte systeem van hem en begint over het in juni beëindigde abonnement op de oude, geblokkeerde OV-chipkaart. Ik onderbreek hem en leg uit dat ik het graag over mijn nieuwe kaart wil hebben. Warempel, hij vind de nieuwe gegevens, concludeert dat hij bang is dat de aanvraag voor mijn nieuwe chipkaart nog steeds niet naar behoren loopt, wil het nu voor eens en altijd goed geregeld hebben en vraagt of hij mij mag doorverbinden naar een andere afdeling. Ik houd wel van wat doortastendheid en geef toe. Hij wenst mij een fijne dag. Ik luister minuten naar een kalmerend muziekje en dan wordt de verbinding verbroken.

Arggh. Ik bel weer het 0900-nummer en krijg een jongeman aan de lijn. Nee, hij kan niet doorverbinden naar die andere collega, ik moet het verhaal aan hem voorleggen. Nog een keer leg ik uit. Geef nog een keer mijn postcode enzomeer. Hij houdt ruggespraak, concludeert dat alles goed moet zijn, maar dat ik gerust bij OV Chipkaart BV de status van de productie van de kaart mag opvragen. En de restitutie-aanvraag kan ik schriftelijk indienen met de bijbehorende kaartjes. Ik protesteer; een telefoontje zou voldoende zijn en ik heb geen kaartjes, maar heb mijn oude GVB-chipkaart gebruikt. Verwarring. Ik stel voor dat als hij mijn reizen niet nu al in zijn scherm kan zien, ik hem het nummer van die oude kaart geef. Hij stemt in en dat gaat het lampje in zijn hoofd branden. Restitutie geregeld; het geld zal worden overgemaakt op mijn rekening. Ook ik wens hem een fijne dag.

 

Dan bel ik OV Chipkaart BV en vraag de status op van mijn nieuwe kaart. Weer die postcode.

“Mevrouw, ik zie dat de aanvraag binnen is, maar de NS maakt al haar chipkaarten zelf. Ik kan u niet vertellen of de kaart wordt gemaakt of al naar u onderweg is; u moet bij de NS zijn.”

Hem wens ik geen fijne dag. Hij mij wel.

 

Nog een keer de NS-Klantenservice. Een nieuwe jongeman meldt zich (hoeveel zouden ze er hebben?). Hij hoort mijn verhaal aan, zucht en verwoord zijn medelijden met de behandeling die mij ten deel valt. Vervolgens verzekert hij mij dat OV Chipkaart BV alle chipkaarten van de NS produceert, maar hij zal mij niet meer naar hen laten bellen; dat zal hij wel doen terwijl ik in de wacht sta. Een laatste keer geef ik mijn postcode enzomeer. Na wat zoeken weet hij zowaar een kaartnummer van mijn nieuwe kaart tevoorschijn te toveren. Dat is nieuwe informatie, dus ik vraag gelijk of ik dat nummer ook mag noteren. Wederom luister ik naar het geruststellende muziekje. Ten slotte meldt zich een mevrouw van OV Chipkaart BV.”

“Mevrouw, ik zie in het systeem dat uw kaart begin augustus is verzonden naar een adres in Maarssen. Volgens de meneer van de NS die ik net sprak, woont u in Almere, klopt dat?”

“Ik beaam. Maarssen is mijn oude woonplaats van jaren geleden. Vreemd dat mijn nieuwe adres bij de aanvraag door de NS voor mijn nieuwe kaart, niet is overgenomen.”

“Mijn excuses daarvoor. Ik ga die verzonden kaart blokkeren en een nieuwe kaart voor u aanmaken. Dat duurt tien werkdagen.”

“So be it,” zeg ik gelaten. “Hoe kan het trouwens dat uw collega’s die ik de afgelopen dagen sprak, dit niet konden zien in hun systeem?”

“Zij hadden het nummer niet van de kaart in kwestie, mevrouw, de meneer van de NS die ik net sprak wel.”

Uiteraard krijg ik weer een fijne dag toegewenst. Nu moet mijn dag wel heel goed worden…

 

Ik delete de vorige aantekening in mijn agenda en maak een nieuwe over tien dagen. Of misschien moet ik over een paar dagen nog eens de status checken? Maar ja, het kaartnummer dat ik noteerde, is intussen geblokkeerd en het nieuwe weet ik niet. Hoeveel telefoonkosten zou ik intussen gemaakt hebben? Toch de klachtenbrief naar de NS afschrijven en de telefoonkosten terugvragen? Maar die schuiven de verantwoordelijkheid af op OV Chipkaart BV...

 

Volgt u het nog? En? Uw advies?

Lieve ik

Petra Kruijt heeft een creatieve actie verzonnen om haar boekverkopen op te krikken: http://lieveik.tumblr.com. Schrijf een brief aan jezelf die je over vijf jaar zou willen ontvangen, stop er een aankoopbewijs van haar boek bij en stuur ’m naar haar. Je krijgt je brief over vijf jaar toegestuurd en maakt kans op een uitnodiging voor een inspirerende schrijfmiddag met haar. Nou, haar boek hoef ik niet, maar die brief wil ik wel schrijven. Hier.

Lieve ik,

Vijf jaar geleden vroeg je me om een brief. Bij deze. Ik hoef niet te vragen hoe het met je gaat, want dat weet ik. Maar weet jij nog hoe het toen met je ging? Je had net zo’n beetje ontdekt hoe je na de geboorte van Tim zonder oververmoeidheid (vanuit je dubbelrol als echtgenote, moeder en ondernemer), depressieve buien en computerspelletjesverslaving je werk energieker en creatiever kon doen en was begonnen aan wat je hoopte dat een gestage weg omhoog zou zijn. Je voelde je dankbaar voor de inspirerende mensen die je zover hadden gekregen. Je probeerde het geleerde uit te stralen en in te zetten voor de mensen om je heen. Het ging nog met vallen en opstaan, maar het ging. Je dromen voor de grote doorbraak naar een bloeiend bestaan als schrijfster en schrijfcoach leken van dromen realistische mogelijkheden te worden, als je maar die draad omhoog zou weten vast te houden. Je ambitie was niet zo vreselijk hoog, je wilde vooral plezier hebben in je werk, je wilde andere mensen helpen en je wilde dat het genoeg zou opleveren voor een welkome bijdrage aan het huishoudpotje.

Wel, Katja, ik schreef deze brief dus vijf jaar geleden en de gave om in de toekomst te kijken heb ik niet. Ook vijf jaar geleden niet. Maar stel je nou voor dat het je inmiddels voor de wind gaat. Wat wil je dan van me horen?

Misschien: Als je nou beginnende schrijvers coacht, denk eens aan vijf, nee, tien jaar geleden. Hoe je voelde hoe je soms juweeltjes schreef, maar worstelde met elk commentaar? Hoe je vocht tegen de druk vanuit je gezin om centen op de plank te brengen, terwijl je wilde schrijven? Hoe je in het diepste geheim vocht tegen je computerspelletjesverslaving die jouw zo bevochten schrijfuren wegknabbelde? Hoe je erachter kwam dat die verslaving een vlucht was voor nare emoties over de dingen in het leven die niet zo gingen als je graag wilde? Dat je ervanaf kwam door die emoties op te schrijven in je dagboek? Elke ochtend voordat je aan het schrijven ging? Dat je vervolgens op de meest briljante invallen kwam? Voor oplossingen in het leven én voor teksten?

Misschien: Vertel je klanten die voor schrijfcoaching komen, daar eens over. Waarschijnlijk zullen ze je dankbaar zijn. Want schrijfcoaching is niet alleen maar schrijftechniek. Vooral wanneer het gaat over autobiografisch schrijven, is het soms een halve therapeutische sessie. En daar heb jij meer dan genoeg levenservaring voor en toch genoeg distantie om geen oplossingen op te dringen.

Misschien: Schrijf er eens een boek over. Die miljoen mensen die een boek willen schrijven maar er niet toe komen, zullen je dankbaar zijn.

Maar stel je nu eens voor dat het allemaal niet is gelukt. Dat je je schrijfbedrijf hebt opgedoekt en maar weer een redactiebaantje hebt genomen. Wat wil je dan van me horen?

Misschien: Wat een rust, hè? Geen gevechten meer aan de keukentafel over geld, geen twijfel meer over of je wel genoeg doet aan acquisitie, geen angst meer voor de oordelen van opdrachtgevers, geen angst meer voor tegenvallende boekverkopen. Gewoon de deur van kantoor achter je dicht trekken, boodschap doen, Tims verhalen over school en vriendjes aanhoren, samen kokkerellen en smikkelen, Tim een nachtzoen brengen en dan de strijk of het verstelwerk, samen met manlief achter de buis. Geniet ervan, Katja, je hebt het verdiend en het is je beloning.

Misschien: Wat doet het ertoe of je financieel succesvol bent geweest? Je hebt het vol overgave geprobeerd, er heel veel plezier in gehad en inspiratie uitgehaald, er een massa van geleerd en een hele hoop andere mensen geïnspireerd met je schrijfsels. Was het dat niet waard? Jawel.

Misschien: Kop op, en nu op een andere manier blijven proberen te doen wat goed voelt. Blijf die creativiteit en inspiratie aanvullen en laat ’m stromen. Blijf elke avond dankbaar voor de mooie momenten van de dag. En blijf elke ochtend de blokkerende, negatieve gedachten en gevoelens van je afschrijven. Wie weet of jij dat bedrijfsblad niet tot het meest innovatieve en inspirerende bedrijfsblad weet te krijgen waar alle anderen een voorbeeld aan nemen?

Misschien: Als het nou niet lukt om dat bedrijfsblad een kwaliteitsblad te laten worden, schrijf in de avonduren eens een hilarisch boek over hoe al die saaie bedrijfsbladen toch iedere keer weer tot stand komen. Kun je geen typische karikatuur van je eindredacteur opvoeren die elke poging om tot een inspirerend stuk te komen absurdistisch laat mislukken? Of zo?

OK, Kattepetat, tijd om weer eens een brief te gaan schrijven. Voor over vijf jaar.

Tot dan,

Katja

Zorgen voor Morgen

Onlangs ben ik met een aantal andere kunstenaars gevraagd om mee te brainstormen met zorgprofessionals, wetenschappers en MKB over de problemen die de vergrijzing oplevert voor de zorgsector. Dus: de vraag naar zorg stijgt in kwantitatieve (meer ouderen/chronisch zieken) en kwalitatieve zin (iedereen stelt hogere eisen en de diversiteit aan etnische ouderen vraagt ook om flexibiliteit). Tegelijkertijd daalt het aanbod in relatieve zin al jaren: steeds minder mensen willen in de zorg werken en we moeten ook nog eens bezuinigen.

De opdrachtgever bleek de oplossingsrichtingen al te hebben bedacht:
- Ouderen/chronisch zieken moeten langer thuis wonen
- Werken in de zorg moet aantrekkelijk worden
- Er moeten minder handen aan het bed nodig worden
Dat klinkt logisch en voor de hand liggend, maar uiteraard borrelt bij mij direct de vraag op of er nog andere oplossingsrichtingen denkbaar zijn. Je wilt geen uitgebreid denk- en discussiewerk overnieuw voeren, maar je wilt ook geen oplossingsrichtingen missen. Hmm. Wie hebben hier hoe lang en hoe over nagedacht? Ouderen, chronisch zieken en hun mantelzorgers zijn bij onze brainstormsessie niet uitgenodigd. Curieuze keuze? Gevaarlijke fout? Hun behoefte doet niet ter zake? Hmm.

En ook een paar randvoorwaarden liggen al vast:
- Oplossingen moeten financierbaar zijn. Ik vermoed dat de schrijver van de opdracht bedoelt: liefst een besparing opleveren in vergelijking tot de huidige situatie, want daar lijken bij de opdracht meegeleverde voorbeelden op te wijzen.
- De kwaliteit van de zorg moet gegarandeerd. Welk criterium voor het kwaliteitsoordeel we daarbij moeten hanteren, staat niet in de opdracht. Medische kwaliteit? Patiënttevredenheid? Eerste levensbehoeften vervuld? Menselijk contact?

Aan ons kunstenaars de opdracht om de andere partijen op ‘out-of-the-box’-ideeën te brengen. Om de gedachten wat te bepalen, kregen we een paar voorbeelden mee van ideeën die eerdere brainstormsessies hadden opgeleverd:
- De gamingindustrie (voor de digibeten onder de doelgroep: dat zijn de makers van computerspelletjes) stelde voor om gameconcepten te maken die ouderen die bijvoorbeeld na een operatie weer moeten revalideren, te prikkelen tot beweging. Tja. Dat bespaart wellicht bezoekjes aan een dure fysiotherapeut met alle bijbehorende vervoersproblemen en –kosten. Maar mijn moeder- en schoonmoeder zijn bang voor elke knop op elk apparaat. Dus dan zou het voor hen een gameconcept zonder knoppen of apparaten moeten worden. Dat lijkt me een uitdaging. Ook willen ‘de mama’s’ graag minstens wekelijks een menselijk gezicht zien van een deskundige die hen vertelt of ze het goed doen, die hen vertelt dat elk pijntje dat ze erbij voelen gewoon bij het proces hoort en aan wie ze alle spookverhalen van kennissen en media kunnen voorleggen over enge ziektes waar hun symptomen ook wel een beetje op lijken. En zelfs al zou het om de babbel en niet om de inhoud gaan, dan zul je bij zo’n ontmenselijkende oplossing toch moeten voorzien in gezellig vrijwilligersbezoek om het nu ontbrekende praatje op te vangen. Hmmm.

- Een ander voorbeeld: een oefenlab voor aankomende zorgwerkers waar ze niet alleen kunnen oefenen in het zorgen, maar waar MKB’ers ook hun innovaties kunnen uittesten. Ik schrik. Dat oefenen op poppen of robots zal toch niet in de plaats komen van stages? Stel je voor: een patiënt die bang is voor prikken en allemaal smoesjes verzint om het prikmoment zo lang mogelijk uit te stellen. Hoe oefen je communiceren met zo’n patiënt op een al dan niet robotpop? En oefenen om een warrige patiënt ontbijt te geven die net bedacht heeft dat op tijd thuis moet zijn voor het avondeten en zijn jas wil aantrekken? Dat zijn een hoop oefenscenario’s om in zo’n robot te programmeren. Oefenen met ‘the real thing’ gaat juist uit van oefenen met mensen met al hun onzekerheden en eigenaardigheden, terwijl in een lab alles gemodelleerd is. Weer een zorgmoment ontmenselijkt. Hmm. Laten we maar aannemen dat dit lab een aanvulling gaat vormen op de stage.

- Nog eentje dan: sensoren in huizen van thuiswonende dementerenden, zodat de zorgprofessional op afstand kan beoordelen of de patiënt hulp nodig heeft. Die sensoren bezorgen de professional informatie als: heeft de patiënt zijn ochtendplasje wel gedaan? Heeft ie gedoucht? Ontbeten? Brrrr, wie krijgt daar nou geen ‘Big Brother’-associaties bij. Natuurlijk, het bespaart steeds terugkerende vragenlijsten die samen met de patiënt en/of zijn verzorgers moeten worden ingevuld. En waar mijn moeder helemaal iebel van zou worden en plagerig gekke antwoorden op zou gaan geven. Maar het haalt weer de menselijke factor uit het leven van de oudere, die vaak al zo eenzaam is en behoefte heeft aan structuur: waarom komt die zuster met dat rode haar niet meer elke ochtend om acht uur langs om te helpen met …? Waarom is er ineens wel een onbekend, blond meisje als je een keertje wil uitslapen na laat familiebezoek? Hmm.

Misschien is het mijn opdracht als schrijfster en verhalenvertelster om straks tijdens mijn brainstorm mijn gesprekspartners uit te dagen om tot oplossingsrichtingen te komen die naadloos passen in het levensverhaal van de oudere. Zal ik vast wat foto’s uitknippen ter inspiratie voor de zorgmanagers, technische laboranten en gamedevelopers? Karakterfoto’s van oudere Indische dames in sarong, roti kokende, Surinaamse ‘big mama’s’, Hollandse verzetsstrijders, Amsterdamse Jordaanbewoners, dementerene ex-Unifilsoldaten, Goudase kaasboerinnen en zo? De brainstorm vindt plaats tijdens een congres: http://bit.ly/j11pTk

Misschien willen woningbouwcorporaties dan wel nadenken over aanleunwoningen voor ouderen naast de eengezinswoning van hun zoon of dochter. Met verbindingsdeur ertussen en intercom of zo? Of gezinswoningen met een ruime zit/slaapkamer op de begane grond voor oma? Schijnt in Duitsland veel te gebeuren. Zou ik meteen aankopen voor mijn mama’s. Kunnen ze lekker met de pot mee-eten, help ik ze met douchen en aankleden, vul ik de zorgformulieren wel in, hoeft mijn zoontje minder naar de kinderopvang, etc. Wel graag met thuishulp erbij, want ik moet ook nog werken en met alleen man en zoon een weekje op survivalkampeertocht kunnen gaan. Maar dan zorg ik wel voor koffiebezoek van de buurvrouw en wandelgezelschap naar het buurthuis. En ik gooi de vriezer vol met Indische restjes (want van Tafeltje Dekje moet ze overgeven) om in een pannetje (want voor de magnetron is ze bang) op te warmen. Uiteraard met zelfgemaakte sambal van verse rode pepers, rode sjalotjes, veel biologische knoflook, verse loaswortel (niet rendabel om aan te schaffen voor een keuken van een Hollands kokend verzorgingshuis) en met gefermenteerde garnalenpasta (streng verboden in de overhygiënische keukens van de ouderenzorg). Hmmmmmmmmmm!

Jood uit Indië trouwt hervormde Nieuwe Dieperse

Sommige levensverhalen zijn een regelrechte uitdaging. Soms heeft een klant al een zeer uitgesproken idee over wat hij wel en niet interessant vind om in het verhaal op te nemen. Aan mij om uit dat beperkte arsenaal toch bouwstenen te vinden die laten zien hoe hij de mens is geworden die zijn naasten vandaag kennen. Bijvoorbeeld als hij de verhalen van zijn voorouders niet interessant vindt voor zijn kinderen. Nog groter wordt de uitdaging als het ene voorouderpaar uit de voorloorlogse, joodse-Amsterdamse gemeenschap kwam met alle culturele kenmerken van dien en het andere Nieuwe Diepers (Den Helder) in hart en nieren was. Kan de uitdaging nog groter? Ja. Het ouderechtpaar verhuisde naar Nederlands-Indië, geniet van de koloniale cultuur, overleeft de Japanse concentratiekampen en mijn klant voelt zich een ware totok-Indischman (een blanke Indischman). Terug in Nederland bekeert hij zich overtuigd tot de Hervormde Kerk.

Hoe schetst een biografe deze hoofdpersoon geloofwaardig en verhelderend voor het nageslacht zonder de verhalen van de voorouders? Ik besluit heel kort en feitelijk de familieachtergrond te benoemen en zoek vervolgens in de interviews naar de typisch joodse, Indische en West-Friese gebruiken, spreekwijzen, keuzes, reacties, gedachtengangen en zo meer in zijn eigen leven. Voor zover ik die als niet-joodse, niet-West-Frieze kan herkennen, natuurlijk. Gelukkig antwoord mijn klant uitvoerig op vragen die beginnen met "Klopt het dat..." Steeds weer vraag ik waarom hij zus of zo deed in die en die situatie? De memorecorder zorgt ervoor dat ik kenmerkende uitspraken letterlijk in het verhaal kan verwerken: de Indische gewoonte om hulpwerkwoord en voltooid deelwoord om te draaien en veel zinnen met 'die' te beginnen. De verhalen over de vooroorlogse ontmoetingen met de (joodse) ooms en tantes die na de repatriëring naar Nederland ineens verdwenen bleken. Zijn liefde voor die lievelingsgerechten uit al die culinaire achtergronden.

Nu ik ten slotte de familiefoto's invoeg, wordt het beeld steeds sprekender en gaat het leven. Zou het voldoende zijn? Het oordeel zal van de kinderen komen...

Jan Kees de Jager: het volgende inspirerende hoofdstuk

In de trein ontdek ik tot mijn schrik dat mijn paspoort nog in mijn andere tas zit. Shit! Ik moet mij straks legitimeren bij de receptie! Ik kijk op mijn horloge. Dat halve uur speling heb ik nog, maar even vanaf Schiphol op en neer naar huis duurt langer. Bij een minister kom je niet te laat. Het is al uniek dat hij mij een interview wil geven; ik kan mijn hand niet overspelen. Ik bel naar de afdeling Voorlichting van het Ministerie van Financiën. Het blijkt geen probleem. Pfft.

In de ontvangsthal deelt de secretaresse mee dat in deze begrotingstijd de agenda van de minister wat ineen geschoven is. Maar de minister wilde dit interview per sé laten doorgaan, dus hebben ze niet afgebeld, maar mijn interviewtijd teruggebracht tot een half uur. Ik slik. Dat wordt gevorderde improvisatieacrobatiek. In vogelvlucht door al mijn vragen heen of er een paar uitkiezen en de rest laten zitten? Ik vraag of ik in de uitgewerkte interviewtekst eventuele verdiepingsvragen mag zetten, die de minister vervolgens schriftelijk kan beantwoorden. Dat mag en ik kies voor mijn eerste optie.

Dan schud ik de hand van Jan Kees de Jager, door veel oud-Nyenrodestudenten genomineerd als een inspirerend leider. Hij is zo informeel als ik gewend ben van Nyenrodianen onder elkaar, verontschuldigt zich voor zijn agendaprobleem en verzoekt me direct mijn vragen af te vuren.

We praten over wat geïnspireerd en inspirerend werken in zijn ervaring is en hoe hij dat doet. Zijn hoofdconclusie is dat je pas waarlijk mensen kunt inspireren, wanneer je authentiek bent. Daarmee bedoelt hij dat je enthousiast uitdraagt waar je waarlijk in gelooft; je visie op dat wat je belangrijk vindt.

Ik vroeg hem wie hem dat had geleerd; was er een hoogleraar op Nyenrode geweest die hem dat had verteld? Een stilte valt. Nee, besloot Jan Kees, dat had ie gewoon gaandeweg geleerd.

Snel ga ik verder met mijn andere vragen en in de trein naar huis lees ik mijn mail, twitterberichten en twitter wat terug. De dagen en zelfs weken erna gaan op boeken voor ongeduldige klanten en het interviewbandje van Jan Kees blijft liggen. Omdat ik voorzie dat het zo nog wel even door zal gaan, stuur ik het bandje op naar een freelance secretaresse.

Dan zijn mijn deadlines even weggewerkt en heb ik een middagje rust om orde aan te brengen in de chaos van mijn bureau. De transcriptie is nog niet binnen, maar mijn gedachten dwalen weer even af naar de woorden van Jan Kees.

Nee, dat leer je niet op Nyenrode. Docenten leren je allerlei theorieën en technieken en de studentenvereniging leert je om je te conformeren aan allerlei gedragsregels van hen die je geacht wordt te willen nastreven. Maar om jezelf te zijn, je visie te ontwikkelen en die uit te dragen? Welke universiteit leert zijn studenten dat?

Het lijkt erop dat in mijn boek over inspirerende oud-Nyenrodestudenten de hoofdboodschap van de interviewees veel dezelfde elementen bevat, maar steeds andere accenten heeft. Hoe ga ik dat vormgeven en boeiend houden? Een boeiend proces. Ik ben heel benieuwd naar het eindresultaat. Ook besluit ik om hoogleraar Business Spiritualiteit Paul de Blot te vragen om geen algemene inleiding over inspiratie te schrijven, maar om de hoofdboodschap van de interviewees te becommentariëren vanuit zijn theoretische kader. Als epiloog. Dat lijkt me veel spannender.

flaptekst

Zondag gaf ik weer een workshop over hoe je een autobiografie moet schrijven in De Nieuwe Bibliotheek van Almere Stad. Het was een inspirerend groepje deelnemers en dat is voor mij ook altijd inspirerend werken.

Deze keer had ik de volgorde omgedraaid: eerst oefeningen geven en daarna pas de theorie en de tips samen met de feedback. Ik merkte dat daardoor de tips beter ‘landden’: de deelnemers hoorden geen droog, theoretisch verhaal aan dat ze vervolgens moesten gaan toepassen, maar herkenden het probleem en kregen zomaar een oplossing in de schoot geworpen. Die volgorde houd ik er voortaan dus maar in .

Een andere eye-opener, was het effect van een oefening die ik uit één van mijn andere workshops (‘Hoe schrijf je een boek?’) had geleend: schrijf een achterflaptekst. De meeste workshopdeelnemers hadden geen openbare publicatie voor ogen; zij schrijven vooral voor familie en bekenden of als vrijwilliger voor ouderen. Toch bleek het weer eens een uitermate nuttige oefening.

Op de achterkant van een boek dat je in de winkel koopt, staat altijd waar het boek over gaat. Én: waarom de potentiële koper het toch echt zou moeten gaan lezen. Schrijf zo’n achterflaptekst maar eens van tevoren (je kunt ’m altijd nog veranderen aan het einde van het schrijfproces). Zo dwing je jezelf als schrijver namelijk om heel bondig en helder te verwoorden wat je gaat behandelen in je boek, naar welke conclusie je gaat toewerken en hoe je het boeiend gaat houden. Het helpt je om je verhaal onontkoombaar voort te laten stuwen van je pakkende opening naar je conclusie. Als je dat in die 10 zinnen kunt, kun je het ook in je boek.

Wel is het vaak handig om die achterflaptekst te schrijven op basis van je schrijfplan. Want daar zet je in steekwoorden alvast in voor wie je het schrijft, met welk doel en met welke globale hoofdstukindeling.

Nieuwsgierig naar meer? De hele presentatie van zondag kun je bekijken op mijn LinkedIn-profiel.

Schrijf ze!

'Jungle' Oostvaarders

Tim is dol op prentenboekjes over beestjes die avonturen beleven in het oerwoud. Gisterochtend vroeg ik:
“Wat zullen we vandaag gaan doen, Tim?”
“Naar de jungle, naar het wilde, woeste woud!”
Juist. Hoe lost een creatieve mamaschrijfster dat op?
“Dat is héél ver weg, Tim, dan moeten we eerst met de auto. Ga je dan niet zeuren dat je niet met de auto wilt?”
Even later zit hij ongeduldig in de auto. Ik rijd naar de Oostvaardersplassen, een natuurgebied op een half uur rijden van ons huis waar mijn kleine avonturier nog niet eerder is geweest.
“In ons wilde woeste woud wonen geen tijgers, Tim, maar wel heel veel andere dieren. Ga jij ze helpen zoeken?”
“Ja!”
Om het risico op teleurstellingen in te dammen, vertel ik niet welke dieren. Maar o, wonder, na 30 meter lopen we een bruggetje over waar enorme, karperachtige vissen onderdoor zwemmen. Tim helemaal blij:
“Daar! Vissen!”
Op een steiger in de zon snoepen we koekjes en drinken warme thee met honing uit een thermoskan, want het is maar een paar graden boven nul. Een meerkoet komt bedelen en een paar futen zwemt voorbij, luidt “Uuuh! Uuuu!” roepend.
Tim: “Fuuuuut! Fuuuuuut”
Het klinkt waarlijk naar het geluid dat futen maken. Om te voorkomen dat hij opstaat en van de steiger afkukelt, verzin ik een verhaaltje over futen die ruzie maken met meerkoeten en een karper die het weer goed maakt.

Als de thee en de koek op zijn, stappen we door het riet en horen en zien verschillende soorten ganzen.
Tim: “Gak! Gak”
Er vliegen aalscholvers over en o, wonder, even verder staan we ineens oog in oog met vier herten. Ik verstijf en Tim doet mij instinctief na. Ik fluister dat ie heel stil moet zijn, omdat dit echte, wilde dieren zijn die bang zijn van mensen. Hij is diep onder de indruk.

Even verder richten twee vogelspotters hun lange telelenzen op een paar roodbruine boomwortels op nog geen twee meter afstand. Ik vraag nieuwsgierig:
“Mag ik vragen wat jullie bekijken?”
“O, die kaalgevreten boomwortels”, leggen de twee uit.
Dat moet ik even vertalen voor een paar vragende oogjes naast me:
“Kijk Tim, weet je nog die hertjes van net? Die eten graag vers, sappig, gras. Maar dat is er niet in de winter. Dus in de winter knabbelen ze andere dingen. Zoals de schors van bomen. Voel maar hoe de schors van een boom hoort te voelen.”
Ik trek zijn wantje uit en leg zijn handje tegen een stuk boomschors. De twee telelenzen lopen door.
“Maar daar op die boomwortels zit geen schors meer, alleen nog maar het kale hout van de boom. Die hertjes hebben de schors weggegeten. Voel maar.”
Tim voelt en lacht: “Dat snapt Tim!”
“Wil je ook een stukje schors proeven?” vraag ik lachend.
“Neueueueh! Voor de hertjes.”

Om bij een vogelobservatiehut te komen, blijken we tot onze enkels door de blubber van het moeras te moeten. Ik zet Tim met zijn nog lichtelijk wankele beentjes in de rugdrager en waag het erop; mijn bergschoenen zijn tot aan mijn enkels waterdicht. Ondertussen probeer ik de dertien kilo op mijn rug uit te leggen wat een moeras is. Hij slurpt het geluid van mijn voeten na en vindt het berenspannend. Vlak voor de observatiehut is het pad gecamoufleerd met houten wandjes en afgedekt met rietmatten. Ik leg uit dat om wilde vogels te kunnen zien, zij óns niet mogen zien. Het voert de spanning nog meer op en Tim wordt er stil van.
Ineens klinkt het van achter mijn hoofd: “Waar is de trein?”
Een vingertje wijst naar de rietmatten boven ons hoofd. Met wat fantasie lijken de rietmatten inderdaad wel op trainrails en Tim is gek van een dvd over een trein die door de wereld rijdt en allerlei dieren in nood redt. Ik fantaseer verder:
“Misschien is de dierentrein de tijgers wel aan het redden in een ander wild, woest woud. Wat denk jij, Tim?”
“Neueueueh!”
O, zoveel realiteitszin zit er dus nog wel in mijn kereltje.

Dan komen we bij de deur van de observatiehut. Hij is open en we komen in een donkere, ronde houten hut. Van boven klinken stemmen en door het trappengat valt licht. Nieuwsgierig klimmen we naar boven. Voor een smal observatieluikje zitten de twee telelenzen te spotten en zachtjes te praten. Ik haal Tim uit de rugdrager en zet hem op een tafeltje voor een ander observatieluik. Ik heb voor vertrek niet de moeite genomen om papa’s kleine vogelkijkertje uit een (maar welke?) verhuisdoos op te graven maar ik zie Tim naar de telelenzen staren. Ik trek gauw ons observatieluik open en een machtig mooi uitzicht over de plassen openbaart zich. Tim begint opgewonden te wijzen:
“Daar! Wat dat? En daar! Is dat?”
Hij wijst alle vogels aan en mama vult haar zeer beperkte vogelkennis bliksemsnel en dankbaar aan met de vogelposters op de wanden van de hut. Tims ogen zijn beter dan de mijne, dus twee keer moet ik hulp vragen aan de telelenzen. Ze kijken verstoord op, maar smelten voor Tims vragende oogjes en antwoorden met een glimlach.

Ondertussen duw ik mandarijnpartjes in Tims mond. Het is ongemerkt al lunchtijd geworden en ik heb geen brood meegenomen. De vogelspotters ruimen het veld. Zijn we te druk of hebben ze het koud? Als alle vogels zijn aangewezen en de mandarijntjes op zijn, roept Tim heel hard:
“Koud!”
Bezorgd zet ik hem weer in de rugdrager en marcheer na een nieuwe modderbalansoefening in hoog tempo terug naar de auto. Tot Tims vreugde zien we ineens in de verte nog een wild paard. Om te voorkomen dat ie weer zelf wil stappen en het dus nog eindeloos duurt voordat we thuis ons broodje kunnen eten, verzin ik weer een verhaaltje. Dit keer over een wild paard dat zo graag een hertje wilde zijn. Maar eenmaal bij de hertjes besluit hij toch maar om weer paard te worden, omdat hertjes alleen maar willen rennen als er gevaar dreigt. Het werkt: het bolletje achter mij heeft alleen nog maar aandacht voor het paardje.

Ik bedenk me dat ik gauw de memorecorder op mijn mobieltje moet activeren en uittesten om al mijn spontaan voor Tim verzonnen fabels voor de eeuwigheid te bewaren. Wie weet kan ik er ooit nog eens een bundeltje van maken, al was het maar alleen voor Tim.

Terwijl ik de motor van de auto start, vraag ik: "Was het leuk in de jungle, Tim?"
Heel slaperig klinkt het van achteren: "Jah."
Dan niets meer.